No contact center, seus agentes são seu bem mais importante, pois representam a empresa quando um cliente faz um contato. O cuidado dos agentes nem sempre é uma tarefa fácil, mas investir adequadamente e prover informações a esses colaboradores da linha-de-frente, certamente os ajudará a fornecer uma melhor experiência ao cliente, de acordo com especialistas.

Embora não exista um conjunto único de diretrizes que funcionem para todas as organizações, especialistas da área concordam que fornecendo um bom conjunto de ferramentas, oferendo treinamento e autonomia aos agentes para usar seu próprio julgamento, capacita-os a atenderem melhor as demandas de gestão de experiência do cliente (CEM – Customer Experience Management).

O que os agentes precisam é a tecnologia e as ferramentas certas de CEM.

Normalmente, é comum que um agente de contact center use cerca de 20 aplicações ou mais. Isso cria um problema para eles quando têm gravações duplicadas ou informações incorretas enquanto se comunicam com os clientes.

As empresas devem oferecer um conjunto de ferramentas de tecnologia CEM ao agente e se certificar que é utilizável – garantindo que a informação correta está sendo mostrada para o agente no momento certo.

Kate Leggett, analista sênior da Forrester Research INC em Cambridge, Massachusetts, e especialista em estratégias de atendimento ao cliente, disse que as empresas precisam capacitar os agentes – algo que elas podem fazer, fornecendo aos agentes a cultura e a tecnologia certas que foram testadas e comprovadas.

Embora o software ainda esteja em fase preliminar, desenvolvedores como a Beyond Verbal, start-up em Tel Aviv, estão oferecendo essa nascente tecnologia como uma abordagem mais profunda para call centers e outros serviços ao consumidor que buscam ler e responder às emoções dos clientes em tempo real.

Dentre as principais reclamações estão: longas esperas; chamadas derrubadas propositalmente; falta de acesso à informação de protocolos já emitidos; demora na solução de problemas.

As empresas de Call Center indicam que o alto volume de ligações dos consumidores reflete esse cenário. A excessiva rotatividade de profissionais no setor também é um dos pontos agravantes.

O crescimento das reclamações é certamente fruto do aumento da demanda. No entanto, é preciso que as empresas invistam em tecnologia. Existem ferramentas que permitem que o retorno de uma ligação vá para o mesmo operador, por exemplo, o que garante agilidade no atendimento e gera menos irritação ao consumidor.

São plataformas que reúnem serviços integrados com URA, acesso ao Banco de Dados, Discador Automático, Gravação, Conferência, Correio de Voz, Fax, além das opções tradicionais para o dia-a-dia de um Contact Center.

Além disso, o treinamento pessoal também deve ser melhorado, e para isso, as plataformas também apresentam diferentes tipos de personalização, no qual o Call Center leva respostas prontas para perguntas comuns, facilitando e agilizando o atendimento.