Sumário
3.1. Visão geral da interface de atendimento e monitoração
3.2. Atribuição e resolução da conversa
3.4. Dados complementares da Conversa
9.13. Funções personalizadas, SLA e Segurança
10. Preferências e Perfil de
Usuário
12. Conexão e reconexão de contas
monitoradas
12.1. Exemplo de conexão em dispositivo ANDROID (versão 15)
12.2. Exemplo de conexão em dispositivo IOS (versão 26)
O Monitor de WhatsApp PCS é um sistema que pertence a um grupo de
produtos da PCS, comercializados como módulos diversos mercados podem ser
atendidos da maneira que desejarem inicialmente e ampliarem as ferramentas de
atendimento quando necessitarem.
O Monitor de WhatsApp tem como função “espelhar” a conta de WhatsApp
business de um usuário, através desse espelhamento um backup das conversas se
desenvolve e as mesmas podem inclusive serem monitoradas em tempo real pelo
gestor.
Esse recurso ajuda ao gestor verificar se as conversas estão seguindo as
premissas definidas pela empresa, desincentiva o vazamento de informações e
garante uma alternativa de auditoria quando desejada. O gestor pode então
orientar sua equipe com mais precisão, o auditor pode oferecer mais segurança a
seus processos de compliance, os usuários dos números monitorados sentem-se
mais suportados por toda a empresa.
A conexão entre o ManagerPCS e o número de WhatsApp precisa ser renovada
de tempos em tempo, mas enquanto a ferramenta permite inclusive a interação com
os clientes, facilitando também a gestão de números que não estão ou deixaram
de estar em uso recentemente.
Todos os sistemas para atendimento por canais digitais da PCS são
implementados em nuvem e o acesso é sempre por interface web, respeita todas as
normas da LGPD, utilizando de infraestrutura no Brasil e garantido a segurança
de acesso necessária para o mercado de atendimento intensivo.
A interface de gestão é bastante abrangente o ManagerPCS, ele permite
tanto a administração dos recursos por um gestor, como também o acesso a dados
específicos por um agente, como veremos a seguir, essas diferenças são
controladas pelo login do usuário.
Para o Monitor de WhatsApp nem todas as possibilidades da ferramenta de
gestão são fundamentais, mas para que o gestor tenha conhecimento delas,
optamos por descrevê-las nesse manual.
A configuração inicial da solução será feita pela equipe técnica da PCS,
cabe ao usuário validá-la e, caso necessário, solicitar as alterações.
A PCS agradece ter sido sua escolha de solução.
Os usuários serão cadastrados pela
PCS e para acesso receberão um e-mail com o link adequado para cada caso.
Nossos servidores usam o e-mail “Message Service” msgsvc@pcsbrasil.cloud para o envio de avisos, em alguns provedores
ele pode ser classificado como spam, por conter geralmente links, por favor,
sempre verifique a caixa de spam caso não o encontre em sua caixa padrão de
e-mails.
A interface do Sistema Omnichannel PCS
usada para a gestão do Espelhamento do WhatsApp é acessada através de um navegador de Internet em um endereço
dedicado para o cliente:
https://chat.pcsbrasil.cloud
Recomendamos
os navegadores Firefox/Mozzila, Google Chrome, Opera
ou Microsoft Edge em suas versões mais recentes.
“Bloqueadores
de popup” devem ser evitados ou corretamente
configurados para liberar todas as páginas do sistema.
Melhores resultados são obtidos com um monitor
com resolução mínima
de 1920 x 1080
e recomenda-se manter a janela do ManagerPCS maximizada.
Para a reprodução de mensagens
de voz é necessário um fone de ouvido
ou caixas de som corretamente configuradas no desktop do
usuário.
Este manual se refere à versão 1.01 do ManagerPCS. Versões anteriores podem não conter todas
as funcionalidades descritas ou pequenas diferenças na interface e operação.
No Monitor de WhatsApp PCS os usuários serão
criados para que as contas monitoradas sejam associadas a eles, isso permite
que também utilizem o ManagerPCS como “agentes” quando necessário. Além dos
usuários “agentes” há o usuário “Administrador” que tem maior acesso às
configurações do sistema
Quando um Administrador ou agente acessar a
interface do ManagerPCS pela primeira vez, ele será convidado a criar sua
própria senha. O usuário agente terá acesso restrito a solução, não sendo
permitido alterar a maioria das configurações, mas terá acesso a todas as
mensagens monitoradas.
O usuário administrador terá acesso a todas as
configurações e cada sessão será tratada a seguir.
Ambos os perfis seguem as mesmas
características de interface, mas para as configurações somente os itens
“Macros” e “respostas prontas” estarão disponíveis ao agente. Quando
configuradas pelo usuário agente, as facilidades estarão disponíveis apenas
para ele quando logado.
O acesso ao ManagerPCS é permitido
apenas para usuários cadastrados.
Depois de receber o convite de cadastro de conta e definir sua senha o
usuário será encaminhado para tela de login
Em casos em que o usuário esquece a própria
senha, o usuário pode solicitar o “reset” da mesma pelo link “forgot your password”
ou solicitar que o suporte PCS faça essa alteração.
Opcionalmente, o Logon no ManagerPCS pode ser integrado a um domínio
(AD) já existente,
ou vinculado a conta google, caso a empresa tenha seu domínio no Google Workspace.
Por segurança, para que essas opções funcionem é
necessário que sejam corretamente configuradas no servidor pela PCS, peça ao
administrador de TI para entrar em contato com a PCS caso seja essa sua
necessidade
Cada usuário é associado a um perfil ou nível
de acesso que define quais itens do Sistema ele
poderá acessar e as ações que ele
poderá executar.
A tela inicial é definida pelo nível de
acesso do usuário e por configurações associadas ao mesmo. Tipicamente ela é um dashboard padrão
de atendimento.
A aba de visualização mais completa para uso cotidiano é a definida como
“Todas as conversas” no canto esquerdo superior da janela inicial:
As conversas são agrupadas conforme o status da mesma e atribuídas
conforme a conta vinculada, esse status é gerenciado apenas pelo ManagerPCS,
não interfere no aplicativo de WhatsApp.
Para visualizar conversas com status diferente do mostrado na parte
superior da aba superior altere os filtros conforme mostra a figura a seguir.
Cada usuário verá como “Minhas conversas” as conversas monitoradas em
sua conta de WhatsApp. A Aba “Todos” permite a visualização das conversas de
qualquer usuário, também a interação com a mesma se necessário.
Conversas realizadas em contas desvinculadas de um usuário serão
definidas como “Não atribuídas”
Ao interagir com as mensagens pela interface de gerenciamento, estas
mensagens passarão a ser atribuídas como “Minhas” ao usuário que interagir.
Isso ocorre apenas na interface de gerenciamento, não modifica o que ocorre no
aplicativo de WhatsApp Business.
O mesmo comportamento ocorre caso o
status das conversas, se alterado, a alteração ocorre apenas no sistema de
gerenciamento.
Nos filtros principais das conversas você encontrará as opções “Menções”
em que serão filtradas apenas as conversas que mencionam o usuário que está
logado (“@”<usuário>) e o filtro de conversas
“não respondidas”.
Conversas não respondidas são conversas em que a última interação ou
mensagem é de um cliente externo, não m usuário cadastrado, não há análise do
conteúdo ou contexto da conversa.
As conversas que atenderem aos filtros, como
abertas ou pendentes, atribuídas ou não atribuídas, entre outros, serão listas
na segunda coluna da ferramenta, e quando uma conversa for selecionada, o
conteúdo da mesma se apresenta na terceira coluna da interface de atendimento.
Ainda na terceira coluna, na parte inferior da
mesma, uma janela de edição permite interações com a conversa usando o
ManagerPCS, e na quarta coluna encontrará as informações complementares
relativas a conversa selecionada.
Ao interagir com as conversas a mensagem
enviada pela interface do ManagerPCS será vista tanto no aplicativo do WhatsApp
monitorado quanto no aplicativo do cliente. Interações de texto, voz ou anexos
são permitas.
O uso da Ferramenta de edição do ManagerPCS
permite que facilidades, como respostas prontas e fácil acesso a documentos de
seu desktop, mas para efeito de monitoramento é pouco utilizada.
No Monitor de WhatsApp PCS as conversas serão
atribuídas automaticamente para os usuários de WhatsApp associadas a cada conta
monitorada, entretanto, através do ManagerPCS é possível alterar essa
atribuição, bem como incluir outros participantes na conversa.
As alterações serão vistas apenas no
ManagerPCS, como de fato a conta de WhatsApp são vinculadas a um usuário no
aplicativo a Meta, as mensagens, quando respondidas pelo ManagerPCS por
usuários diferentes do proprietário da conta, terão comportamento semelhante às
conversas em grupo.
Para atribuir a conversa a outro agente, click
com o botão direito do mouse sobre a conversa de interesse na segunda coluna e
escolha a opção atribuir conversa e na sequência escolha o agente a quem deseja
atribuir dentre os agentes cadastrados.
Caso uma conversa já esteja atribuída a um
agente, ao atribuir uma conversa a outro agente, ela deixará de constar na
lista de conversas atribuídas ao agente original. Ele, entretanto, permanecerá
na lista de participantes da conversa.
As conversas na interface do ManagerPCS são
classificadas como “Abertas”, “Pendentes”, “Adiadas” e “Resolvidas”. Essa
classificação não é replicada no aplicativo de WhatsApp, sendo utilizada no ManagerPCS
como recurso de organização, apenas para trazer clareza ao fluxo de conversas.
Tipicamente, mantendo os filtros em conversas
abertas, o usuário pode retirar a conversa de sua lista de conversas usando o
botão “Resolver”, no canto superior direito da terceira coluna. Caso queira
outra opção, use o menu associado a esse botão. Caso uma nova mensagem seja
enviada a essa conversa, ela será reaberta pelo sistema.
Na janela de edição permite o envio de dois
modos de mensagem, “responder” ou “Mensagem Privada”
Responder é o modo que permite a interação externa, suas mensagens são envias
para o aplicativo de WhatsApp que está sendo monitorado e consequentemente para
o cliente com que está interagindo.
Mensagem Privada é um recurso interno do ManagerPCS, permite a
inclusão de notas ou até anexos que serão vistos exclusivamente na interface do
ManagerPCS, não serão encaminhadas a aplicativo de WhatsApp monitorado nem ao
cliente com quem está interagindo.
As mensagens privadas são destacadas por uma
cor de fundo diferente das demais interações na conversa, sendo armazenadas
também com data e hora do envio.
Não há limites para o número de mensagens
privadas, porém, uma vez enviadas ela não poderá ser totalmente removida. Se
excluída, como no aplicativo de WhatsApp, a ação será sempre sinalizada no feed
da conversa.
Como no aplicativo, ações adicionais à mensagem
do feed de mensagens são obtidas clicando nas mesmas com o botão direito do
mouse. As opções disponíveis dependem do tipo de mensagem:
Por exemplo: mensagens recebidas do cliente ou
geradas pelo aplicativo de WhatsApp podem ser respondidas, já as mensagens
privadas, não crie novas mensagens privadas com a
resposta se essa ação for necessária.
Quando a opção excluir for selecionada, o
usuário recebe um alerta, essa ação não pode ser desfeita, e após a exclusão, a
ação é sinalizada no feed de mensagens.
Na janela de edição há uma barra de formatação,
para texto simples, a digitação é feita diretamente na interface padrão
(reduzida) ou caso sinta a necessidade de mais espaço para visualizar seu texto,
a área de edição pode ser ampliada pelo botão no canto superior direito da
janela de edição. Para fechar a janela ampliada, use o mesmo atalho no canto
superior direito da janela de edição.
Na própria janela de edição, ao digitar “/ “ o usuário tem
acesso às respostas prontas que estiverem configuradas. Somente o administrador
pode incluir ou excluir “respostas prontas” para uso de todos, mas o agente
pode ter uma lista associada a seu login para uso pessoal. Essas respostas
podem ser independentes ou inseridas em meio há outro conteúdo na janela de
edição. Para utilizá-las digite “/” e escolha entre as respostas prontas existentes.
Na parte inferior da janela de edição são
apresentados recursos adicionais para as mensagens
·
Envio de
emoji.
·
Envio de
anexos.
·
Envio de
mensagens de áudio.
·
Uso de uma
assinatura pré-definida (que deve ser configurada na área de configurações do
usuário).
·
Uso dos
recursos de IA (que dependem da IA estar configurada nas integrações).
As mensagens de Áudio são gravadas diretamente
na ferramenta e dependem do acesso do navegador ao recurso microfone liberado
para a o Manager PCS, durante a gravação, o gráfico de voz é apresentado, bem
como a duração da mensagem, para interromper a gravação, click no botão parar
(o mesmo da duração)
Para o envio da mensagem use o botão no canto
inferior direito da janela de edição o atalho que é mostrado nela. O padrão
desse atalho pode variar: <ctr>+<enter> ou <enter>
somente, conforme configuração as preferências de usuário que poderão ser
alteradas, como veremos mais a frente.
Na quarta coluna da interface de atendimento o
usuário tem acesso rápido a diversas informações referentes a conversa. Parte
destas se referem as metadados coletados do WhatsApp e pode ser complementada
no ManagerPCS. Outras são recursos internos ao ManagerPCS, como times e
etiquetas, há também dados informativos, como o histórico de conversas.
As informações disponíveis podem variar com o
licenciamento e também com as configurações
existentes.
Na parte superior da coluna o principal contato
na conversa é mostrado, dados como nome, número do telefone e outros que o
usuário possuir cadastrado no WhatsApp são apresentados e serão armazenados no
ManagerPCS.
O usuário pode complementar essas informações
clicando no botão “editar”, as informações incluídas no ManagerPCS não serão
replicas para o aplicativo de WhatsApp monitorado, permanecerão apenas na
ferramenta ManagerPCS.
É possível também marcar a conversa como
prioritária, permitindo assim uma listagem separada da mesma nos filtros, ou
até associando ações específicas a elas.
Quando a conversa for atribuída a um agente,
essa informação aparecerá logo abaixo dos dados do contato principal. Entre as
opções é possível associar notas ao contato, nesse caso, diferente das
“mensagens privadas” todas as conversas com esse contato serão associadas as
essas notas, esse recurso não será replicado para o aplicativo de WhatsApp,
sendo o acesso exclusivo na interface do ManagerPCS.
Na parte inferior dessa quarta coluna também
encontrará o histórico de conversas com esse usuário, essa informação depende
de metadados, o aplicativo precisa sinalizar que se trata de uma nova conversa,
muitas vezes depende do tempo de inatividade da conversa anterior ou outras
características definidas pelo aplicativo, mas não são configuráveis no
ManagerPCS.
No final da quarta coluna também encontrará
informações de outros contatos participantes da conversa, no WhatsApp isso
ocorre quando são conversas em grupo, mas no Omnichannel esses participantes
podem estar em outros canais de comunicação, como e-mails.
Os assistentes com IA “Capitão” e seus sub-módulos não estão são
licenciados com o Monitor de WhatsApp e não serão descritos nesse manual.
Ainda sim, é possível na estrutura de licenças do
monitor de WhatsApp a criação de fluxos de atendimento automatizados e agentes
com IA sem a necessidade das licenças “Capitão”, bem como o uso de IA para sugerir
respostas às mensagens pela interface de gerenciamento.
Estas opções são módulos opcionais e serão
tratados de forma independente quando necessários.
A ferramenta também busca o sincronismo de contatos com a conta de
WhatsApp monitorada. Nesse caso, entretanto, configurações de cada aparelho e
versão do WhatsApp podem evitar que esse sincronismo ocorra.
Dentro da aba de contatos você tem a acesso a todos os contatos ou pode
observar apenas os que interagiram recentemente, geralmente nos últimos 30
dias, estes são denominados ativos.
Também é possível a inclusão manual dos contatos de interesse ou a
importação, ou exportação de listas de contato por arquivos tabulares (csv, etc)
Para os contatos existentes é possível enviar mensagens usando qualquer
dos WhatsApp monitorados, quando realizado o envio de mensagens pela interface
do contato uma nova conversa será aberta no ManagerPCS, essa separação temporal
do ManagerPCS em diversas conversas não é replicada no app de WhatsApp do
celular.
Os relatórios do sistema de gestão se referem principalmente às
atividades realizadas dentro do sistema de gestão, características como status
das conversas, resoluções, tempo médio de resolução e tempo de espera do
cliente, ou status dos agentes são medidas apenas pelo ManagerPCS e não pelo
app de WhatsApp. Desse modo, apresentarão apenas as atividades realizadas
através do sistema de gestão.
Outras dependem de configurações, como o número de conversas por time,
ou etiquetas associadas a conversas com determinadas características, estes
relatórios, entre outros, demandam configurações específicas.
Todos os relatórios permitem exportação dos dados, para auditorias ou
mesmo importação em outros sistemas.
Para o monitoramento de WhatsApp os relatórios mais utilizados são:
·
Visão
geral: Onde se pode observar o
volume de uso no período em todas as caixas de entrada (inbox) ou em uma
específica.
·
Caixas
de entrada: Um relatório
tabular onde se pode observar detalhes do uso de cada número monitorado, e também exportar dados compatíveis com muitas ferramentas
de mercado, como o excel.
Não é comum o uso de campanhas nas ferramentas
de monitoramento de WhatsApp, o uso dos números é normalmente restrito aos
usuários e seus aparelhos.
Por outro lado, a ferramenta de Monitoramento
de WhatsApp PCS permite que mensagens e Templates
sejam enviados aos contatos que estiverem cadastrados na ferramenta, as
mensagens serão enviadas pelo sistema de gerenciamento e independem da
autorização do usuário do aparelho.
O envio de campanhas usa de Bots
para evitar que os números sejam bloqueados e permitir que os Templates sejam otimizados, uma vez definidos os parâmetros
desses Bots a campanha pode ser configurada quantas
vezes desejar diretamente no Manager PCS.
É importante reforçar que o envio em massa de
mensagens, seja por SMS ou por WhatsApp é uma atividade que deve ser
cuidadosamente planejada e realizada com bom senso, a Meta e as operadoras
mudam as regras constantemente para evitar abusos e spams e é comum que números
sejam bloqueados durante essa operação. O planejamento e adequação a essas
regras é fundamental caso envios regulares sejam necessários.
Caso entenda necessária uma campanha pelo
WhatsApp, recomendamos que seja feita em uma conexão oficial Meta dedicada para
esse fim, com as devidas aprovações da Meta, e um bot
adequado para o envio, com uso de IA ou não, mas sempre usando de Templates aprovados em volumes por ela pré-estabelecidos.
O centro de ajuda será um ponto de auto-atendimento, mas ainda está
em desenvolvimento.
Durante todo o contrato a PCS oferece suporte
em horário comercial, por telefone, email e WhatsApp
pelos contatos abaixo em horário comercial:
Telefone: (11) 3075-2933
e-mail: helpdesk@pcsbrasil.com.br
WhatsAPP: (11) 3230-3313
A interface de gestão do ManagerPCS permite
diversas configurações para a customização de sua conta. Ela é acessível apenas
ao supervisor e exige muito cuidado nas alterações que forem realizadas.
Recomendamos que, caso deseje alterar alguma
configuração, que esta seja feita com o acompanhamento ou sob orientação do
suporte PCS. Mesmo alterações aparentemente simples podem ter efeito sobre a
usabilidade ou mesmo ao acesso à ferramenta.
Logo na página inicial das configurações você
observará campos para personalizar:
·
Nome da
conta
·
Idioma da
interface (site)
·
Domínio
(caso utilize caixas de e-mail)
·
E-mail de
suporte
·
Possibilidade
de marcar as conversas como resolvidas automaticamente.
As configurações da conta se referem a conta de
sua empresa e não de seu usuário, essa será tratada em outra sessão desse
manual.
Os usuários do ManagerPCS são licenciados como
Administradores ou Agentes, para o Monitor de WhatsApp o Administrador tem
acesso as configurações e relatórios, enquanto os agentes apenas as conversas.
Todos os usuários tem
acesso a todas as conversas.
Para o cadastro d um
usuário, desde que existam licenças disponíveis, basta enviar um link convite
pelo e-mail, cadastrado diretamente na ferramenta.
Também é possível editar as informações do
usuário, ou mesmo excluí-lo usando o atalho dedicado para essas funções para
cada usuário. Os atalhos para edição e exclusão se encontram ao final de cada
linha da lista de usuários, conforme figura abaixo.
A exclusão de um usuário evitará que o mesmo acesse
na ferramenta, mas não altera o número de licenças disponíveis para a conta, nem
o histórico de mensagem, a configuração do número de licenças é feita apenas
pela PCS.
A definição de times não influencia o
monitoramento das contas de WhatsApp, mas pode facilitar a geração de
relatórios, agrupando as contas de interesse.
Para criar um time, escolha o botão no canto
superior direito quando estiver na aba “Times” do ManagerPCS e siga o
assistente de criação de times, definindo o nome do mesmo, a descrição e escolha
os agentes que farão parte do time.
A opção “Permitir atribuição automática para este time” deve ser usada apenas
quando o atendimento for realizado pelo ManagerPCS, não influenciando o uso do
aplicativo WhatsApp.
O ManagerPCS suporta diversos tipos de conexão
Omnichannel, para a função de Monitor de WhatsApp os números conectados estarão
listados nessa aba. Por padrão as caixas de entrada serão nomeadas com o e-mail
do usuário, permitindo a fácil identificação pelo nome. A conexão é gerenciada
pelo aplicativo PCS WhatsMan, que providencia o QRCode de conexão como veremos mais a frente.
A conexão com uma caixa de entrada depende de
licença específica para o tipo de caixa de entrada desejado e o gerenciamento
de todas as caixas de entrada é feita pelo ManagerPCS.
Para facilitar a visualização e separação das
conversas o Administrador da ferramenta pode definir etiquetas, atribuí-las
manualmente às conversas, ou definir automações para atribuição automática
conforme características das conversas, não há licenciamento adicional para as
etiquetas e a criação das mesmas é simples, mas para ter esse processo automatizado
recomendamos que solicite apoio ao suporte da PCS.
Na aba “Etiquetas” acesse o formulário pelo
botão no canto direito superior. Defina um nome, uma descrição e a cor desejada
e caso queira usar a etiqueta como filtro, ative a opção “Exibir etiqueta na
barra lateral“ (isso criará uma nova
aba, subordinada a conversas para essa etiqueta), independente de estarem presentes
na barra lateral, as etiquetas são mapeadas em relatórios.
Atributos personalizados permitem que
informações sejam mostradas na interface de atendimento do ManagerPCS, essas
informações podem ser atribuídas a contatos ou a conversas.
As informações estarão disponíveis na quarta
coluna da interface de atendimento associada a conversa sendo visualizada.
Estarão disponíveis apenas na interface do ManagerPCS e não serão replicadas
para o aplicativo de WhatsApp.
A criação dos atributos personalizados é
simples, mas recomendamos que seja feita com orientação do suporte PCS, para
evitar informações equivocadas associadas às conversas ou agentes.
No formulário de criação dos atributos todos os
campos devem ser preenchidos, você deve definir onde será aplicado (conversas
ou contatos), o nome que será exibido para entendimento do atributo, o valor
chave representa o nome da variável que armazenará o valor e só pode ser
modicado na criação do atributo. A descrição deve ser clara para orientar o
preenchimento do atributo e o tipo se refere ao tipo conteúdo que deseja
armazenar.
A “validação Regex”
não está implementada momento e não deve ser habilitada por hora.
Automações são usadas para organizar o
atendimento quando o mesmo é realizado na interface do ManagerPCS, mas também
são úteis para garantir tarefas específicas, com o envio de pesquisas de
satisfação ou mensagens de ausência, troca de número, etc.
Recomendamos extremo cuidado ao criar uma
automação, elas terão efeito imediato e podem alterar a forma com as conversas
são classificadas ou visualizadas. Para sua segurança, se entender necessário o
uso das de automações, consulte o suporte da PCS.
Cada automação verifica uma ou mais condições e
aplica uma ou mais ações às conversas automaticamente, quando as condições são
atendidas. Na criação de uma automação todos os campos são obrigatórios, e ela
deve conter pelo menos uma condição ou uma ação a ser aplicada no evento
escolhido.
Não é uma atividade comum no monitoramento de
WhatsApp, mas o ManagerPCS permite a conexão de contas monitoradas a robôs de
atendimento, as atividades desempenhadas podem incluir o uso de IA e
verificações de outros sistemas.
Os Robôs são conectados por Webhooks
ao ManagerPCS, nessa aba apenas a conexão é prevista, a criação de novos robôs
é feita exclusivamente pelo time de desenvolvimento da PCS.
Assim como os Robôs de atendimento e as
automações, as macros permitem que uma série de ações seja realizada, uma
sequência determinada de ações, mas a Macro deve ser demandada pelo usuário,
manualmente.
A macro deve conter pelo menos uma ação e será
acionada pela interface de atendimento.
Após a inclusão das ações desejadas, defina
também à direita da tela se a macro será pública (todos os usuários terão
acesso) ou privada (somente o usuário que a criou terá acesso)
Usuários e gestores podem definir respostas
prontas para uso de todos os usuários e os agentes podem criar respostas
prontas que serão vistas apenas por ele.
O acesso às mesmas ocorre na interface do
ManagerPCS, como já vimos anteriormente e esse recurso costuma ser usado para
lidar com perguntas frequentes ou respostas que são complexas que devem seguir
textos específicos, por vezes determinadas pela área de marketing ou jurídico.
As respostas são acionadas diretamente pela
interface de atendimento no ManagerPCS e não interferem no Aplicativo de
WhatsApp do usuário.
Diversas ferramentas possuem integrações
especiais com o ManagerPCS, cada uma delas demanda uma conexão específica e
podem envolver custos na ferramenta e licenças no sistema ManagerPCS, todas as
integrações devem ser configuradas pela PCS, mas a interface permite observar
quais estão ativas.
A aba de auditoria na ferramenta ManagerPCS se
destina a auditoria do uso da ferramenta, não as mensagens, estas são
naturalmente auditáveis, armazenadas constantemente conforme o uso. Essa função
depende de licenciamento específico e tem como foco avaliar os recursos de infraestrutura
destinada para grandes volumes de atendimento.
Essas funções permitem um controle do fluxo de
atendimento quando o mesmo é realizado pela interface do ManagerPCS, dependem
de licença específica e são recomendadas apenas para um volume intensivo de atendimento
ou para grupos com atividade de suporte a clientes.
Não serão tratadas nesse manual por não serem
necessárias no monitoramento de WhatsApp.
Os usuários podem ajustar preferências
associadas ao uso do ManagerPCS, para isso, deve acessar o menu associado ao
seu login, que se encontra no canto inferior esquerdo da tela.
No menu de acesso rápido o usuário pode definir
seu status atual e se deseja que o status mude conforme sua inatividade,
Também é nesse menu que as configurações de
perfil são acessadas, nestas configurações como notificações, assinatura, troca
de senha e outras são acessíveis
Quando alterar essas
configurações não se esqueça de atualizar seu perfil pelo botão que está no
começo das configurações para que as alterações sejam salvas.
O ManagerPCS possui
uma interface de pesquisa ampla, é possível localizar termos utilizados nas
conversas, todas as conversas de um usuário ou cliente, pelo nome do cliente se
estiver cadastrado ou por dados do contato, como número de telefone e e-mail.
O Acesso a interface
de pesquisa se faz pelo menu localizado no canto superior esquerdo da tela.
A pesquisa é
restrita ao acesso do próprio usuário, sendo mais eficiente para usuários com
perfil de Administrador.
As contas de
WhatsApp que serão monitoradas devem se conectar ao ManagerPCS, essa conexão
será realizada na configuração inicial do sistema e precisará ser reconectada
após um período de tempo determinado pela Meta.
O período de
reconexão pode variar, tanto por definições da Meta, quando pela frequência de
uso do App no celular. Durante a conexão é recomendado estar conectado ao Wi-fi e usar de um desktop para visualizar o QRCode.
O ManagerPCS inclui
o aplicativo WhatsManager, que verifica o status da
conexão e alerta o usuário por e-mail quando seu número for desconectado pela
Meta. O aplicativo envia um e-mail com um link para reconexão que deve ser
feita pelo QRCode apresentado, se ocorrer erro é
possível renovar o QRCode de conexão na própria interface.
A cada renovação de QRCode um novo e-mail é disparado para o usuário, mas
quando está visualizando a interface de conexão o QRCode
será atualizado na mesma, não sendo necessário clicar no novo e-mail.
A validade do QRCode para reconexão varia e é definida pela Meta para
cada caso, tipicamente o QRCode é válido de 40
segundos a 5 minutos. Caso a conexão apresente algum erro, espere por alguns
minutos, atualize o QRCode e tente novamente.
Na interface do WhatsManager também será apresentado o “Pairing
Code”, que permite a conexão digitando o mesmo na
interface do WhatsApp, infelizmente esse método se mostra muito mais instável
que a leitura do QRCode, sugerimos, portanto, que o
método principal seja o preferido para reconexão.
O App do WhatsApp
tem se mostrado bastante dinâmico em relação as suas funcionalidades e
interface, com atualizações frequentes, para a leitura do QRCode
você deve procurar por “Dispositivos Conectados” nas configurações. A
localização desta função na interface pode variar inclusive em marcas ou
versões de Android/IOS.
Nas telas a seguir
veja um exemplo para Android 15 ou IOS 26.
Abra o aplicativo de
WhatsApp Business, no canto superior direito acesse as configurações pelo menu,
escolha a opção “Dispositivos Conectados”.
Click no botão
“Conectar dispositivo e aponte a câmera do seu celular para o QRCode na tela. A tratativa de conexão iniciará
automaticamente.
Nesse caso, aguarde de 5 a 10 minutos, solicite um novo QRCode pelo WhatsManager e tente
a conexão novamente
Quando o processo estiver completo, a nova conexão será mostrada na
lista de dispositivos conectados como “ATIVA”
O WhatsApp permite a conexão a até 4 sistemas, portanto essa conexão não
afetará outras já existentes, como desktop ou navegadores que permitam essa
integração.
No Iphone, acesse o
menu de configurações no canto direito inferior da tela, a sequência é a mesma
apresentada para o sistema Android e a partir da leitura do QRCode,
também são as mesmas telas.
Qualquer dificuldade
de conexão, entre em contato com a equipe de suporte da PCS.
|
Revisão |
Data |
Descrição |
Autor |
|
1.00 |
15/10/2025 |
Inicial (MU
V1) |
OC |
|
1.01 |
28/11/2025 |
Inicial (MU
V1.01) |
OC |
|
1.02 |
08/12/2025 |
Inicial (MU
V1.02) |
OC |
|
|
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